CRM diegimo klaidos
Diegiant CRM, nepakanka vadovautis vien anksčiau išnagrinėtais ir pateiktais CRM įgyvendinimo etapais. Vis tiek gali iškilti tam tikrų problemų, kurios gali sužlugdyti projektą. Prieš vykdant visą projektą, reikia nusimatyti, kur gali kilti didžiausios problemos ir užkirsti joms kelią iš anksto. Diegiant CRM atsiskleidžia nemažai įsisenėjusių problemų. Būtent jų išsprendimas yra didžiausia CRM teikiama nauda.
Remiantis išnagrinėtais literatūros šaltiniais, galima sudaryti dažniausiai atsirandančių naujų problemų ir dažniausiai daromų klaidų sąrašą:
CRM koncepcijos įgyvendinimas tik IT diegimas
Iš tiesų, yra susidariusi klaidinga nuostata, kad CRM diegimas yra tik CRM programinės įrangos, kuri leidžia valdyti keletą organizacinių procesų, diegimas. CRM strategijos įgyvendinimas vykdomas visos organizacijos mastu, todėl siejasi su daugybe esamų ir naujų įmonės procesų. CRM turi tapti visos įmonės keitimosi informacija, proceso ašimi. Turint omeny tai, kad jis skatina ir kultūros pokyčius, derinimą prie naujų aplinkybių, CRM įgyvendinimą galima sieti su organizacijos procesų optimizavimu ir pokyčių vadyba. CRM įgyvendinimui būdinga likti techniniu IT projektu, o tai reiškia, kad didžiausia svarba teikiama jau ne su klientais susijusiems organizacijos tikslams. Remiantis atliktų diegimų analize, galima teigti, kad projektų grupės investicijos turi pasiskirstyti santykiu: 20 proc. CRM programai ir 80 proc. pokyčių vadybai.
Kelių vidinių projektų vykdymas vienu metu
Nerekomenduojama CRM diegimo metu, vykdyti ir kitą kokį nors svarbų projektą, kuris apimtų vadybos ar sistemų keitimo sritis, pavyzdžiui diegti buhalterinę programą.
CRM diegimas tik viename įmonės skyriuje
Jei CRM koncepcijos įgyvendinimas bus vykdomas tik kuriame nors viename organizacijos skyriuje, nepripažįstant, kad klientai valdomi visose organizacijos grandyse, tuomet CRM koncepcija liks izoliuota ir jos nauda taip pat bus ribota.
Per aukšti reikalavimai CRM programoms
Dažnai organizacijos, norinčios įgyvendinti CRM koncepciją, yra skirtingai pažengusios pokyčių vadyboje, pasižymi nevienoda pardavimų kultūra, naudojamais pardavimų procesais, skirtingais reikalavimais duomenų bazių kokybei ir struktūrai. Skiriasi pačių organizacijų struktūra, IT kultūra ir sistemų taikymas. Šie aspektai reikšmingi nustatant konkrečius reikalavimus visam CRM koncepcijos įgyvendinimui ir CRM programoms. Šiame etape padaroma daugiausia klaidų, nes CRM programą įdiegti nėra nei lengva nei pigu. Įvardijamos tokios pagrindinės klaidos kaip per aukšti reikalavimai CRM programoms. Organizacijos turėtų stengtis neformuoti labai aukštų reikalavimų CRM programoms, kadangi tikrieji reikalavimai susiformuoja dalinai įgyvendinus CRM koncepciją.
Neteisingas įmonės resursų, skirtų CRM diegimui, įvertinimas
Dar viena dažniausiai pasitaikanti klaida yra CRM diegimo nekorektiškas apimties įvertinimas ir dėl to įgyvendinimo procesas nutrauktas arba įvykdytas gaunant mažesnę naudą nei tikėtasi. CRM koncepcijos įgyvendinimas dažnai per mažai įvertinamas laiko, finansų ir žmogiškųjų išteklių požiūriais.
Įmonės darbuotojai nenaudoja įdiegtos CRM programos
Dažniausiai pasitaikančios rizikos, kad darbuotojai netaiko sistemos. Šios rizikos tikimybė didelė, kadangi CRM sistema daugelį jos vartotojų verčia keisti įprastinius darbo metodus. Šios rizikos poveikis taip pat būtų didelis, nes CRM sistema naudinga tik tada, kai yra taikoma plačiai ir tinkamai.
CRM programa be duomenų
Prieš diegimą reikia turėti tam tikrą informaciją apie visą įmonę. CRM programa be duomenų naudinga lygiai tiek, kiek įrankių dėžė be įrankių. CRM sistemos nauda priklauso nuo to, kaip įmonei pavyksta susikurti palankų požiūrį į CRM koncepciją ir CRM sistemą, kaip įmonei kasdien praktikuojama į klientą orientuota elgsena, kurios tikslas – užtikrinti CRM sistemos taikymą ir nuolatinį dinamišką jos tobulinimą – tai pasakytina ir apie duomenų registravimą, ir apie taikymą. Iš tiesų CRM sistema nėra duomenų bazė, susidedanti iš daugybės duomenų, jungiamų į sąsajas. Daugumos rinkoje siūlomų CRM sistemų pagrindas – reliacinė duomenų bazė. Tokios bazės struktūra paprastai padeda įvairiai grupuoti į sistemą įrašytus duomenis. Vienas iš CRM sistemos privalumų – galimybė kurti ir kontroliuoti sudėtingas duomenų ir informacijos struktūras. Pati savaime, be duomenų ir jų tarpusavio ryšių, CRM sistema neturi vertės.
Neskiriama laiko CRM programos užpildyti duomenimis ir informacija
Būtent manant, kad CRM sistema pati savaime „išjudins verslą“, daroma dar viena per dažna CRM koncepcijos įgyvendinimo klaida. Pradėjusi taikyti sistemą ir tikėdamasi, jog tuoj ims pildytis lūkesčiai, organizacija dar ilgai priversta tenkintis tuo, kad sistemoje surinkta ne per daugiausiai duomenų ir informacijos. Šio dažnai varginančio laikotarpio metu būtina išlaikyti susidomėjimą CRM ir stengtis toliau taikyti šią sistemą. CRM sistema nėra informacijos šaltinis, o tik turi būti pildoma duomenimis. Dauguma CRM projekto vykdytojų pripažįsta, jog užpildyti duomenų bazę naudingais duomenimis imlus laikui procesas.
CRM programoje nekokybiški duomenys ir informacija
Klientų duomenų bazė dažniausia yra didžiausia iš visų įmonės duomenų bazių, be to ji dažnai suformuota iš įvairių šaltinių, o joje saugomų duomenų kokybė yra abejotina. Skirti visą dėmesį CRM sistemos duomenų lygiui ir kokybei – visų CRM taikančių įmonių užduotis. Šią užduotį reikia vykdyti ir prieš įdiegiant sistemą, diegimo metu ir jau įdiegus sistemą. Lemiamą vaidmenį atlieka CRM sistemos taikymas ir jos informacinis pagrindas. Informacijos išeiga niekad nebus kokybiškesnė nei duomenų įvedimas. Jei CRM sistemos išeiga neorientuota į klientus, į juos nesiorientuoja ir pati įmonė. CRM sistemos sėkmingo įdiegimo prielaida yra darbuotojų, ypatingai įvedančių pirminius duomenis, aukšto lygio kultūra. Informacijos surinkimo ir apdorojimo metodų egzistavimas neduos jokios naudos, jei jų pagrindas nėra tikslūs reglamentai ir procedūros, įpareigojančios darbuotojus veikti pagal nustatytą algoritmą iš anksto apibrėžtose situacijose.
Taigi CRM diegimo metu įmonės susiduria su įvairiomis problemomis, kurios lemia nesėkmingą CRM koncepcijos įgyvendinimą. Pagrindinė problema yra ta, kad įmonės CRM diegimą suvokia kaip IT diegimą. Be to projektas bus nesėkmingas, jei CRM koncepcija bus įgyvendinta tik viename įmonės skyriuje. Be to aukšti įmonių reikalavimai CRM sistemos lemia tai, kad įdiegiamos netinkamo CRM sistemos, tada iškyla ir darbuotojų atmetimo reakcijos klausimas.
Dar viena dažniausiai pasitaikanti klaida yra CRM diegimo nekorektiškas apimties įvertinimas ir dėl to įgyvendinimo procesas nutrauktas arba įvykdytas gaunant mažesnę naudą nei tikėtasi. CRM koncepcijos įgyvendinimas dažnai per mažai įvertinamas laiko, finansų ir žmogiškųjų išteklių požiūriais.
Įmonės darbuotojai nenaudoja įdiegtos CRM programos
Dažniausiai pasitaikančios rizikos, kad darbuotojai netaiko sistemos. Šios rizikos tikimybė didelė, kadangi CRM sistema daugelį jos vartotojų verčia keisti įprastinius darbo metodus. Šios rizikos poveikis taip pat būtų didelis, nes CRM sistema naudinga tik tada, kai yra taikoma plačiai ir tinkamai.
CRM programa be duomenų
Prieš diegimą reikia turėti tam tikrą informaciją apie visą įmonę. CRM programa be duomenų naudinga lygiai tiek, kiek įrankių dėžė be įrankių. CRM sistemos nauda priklauso nuo to, kaip įmonei pavyksta susikurti palankų požiūrį į CRM koncepciją ir CRM sistemą, kaip įmonei kasdien praktikuojama į klientą orientuota elgsena, kurios tikslas – užtikrinti CRM sistemos taikymą ir nuolatinį dinamišką jos tobulinimą – tai pasakytina ir apie duomenų registravimą, ir apie taikymą. Iš tiesų CRM sistema nėra duomenų bazė, susidedanti iš daugybės duomenų, jungiamų į sąsajas. Daugumos rinkoje siūlomų CRM sistemų pagrindas – reliacinė duomenų bazė. Tokios bazės struktūra paprastai padeda įvairiai grupuoti į sistemą įrašytus duomenis. Vienas iš CRM sistemos privalumų – galimybė kurti ir kontroliuoti sudėtingas duomenų ir informacijos struktūras. Pati savaime, be duomenų ir jų tarpusavio ryšių, CRM sistema neturi vertės.
Neskiriama laiko CRM programos užpildyti duomenimis ir informacija
Būtent manant, kad CRM sistema pati savaime „išjudins verslą“, daroma dar viena per dažna CRM koncepcijos įgyvendinimo klaida. Pradėjusi taikyti sistemą ir tikėdamasi, jog tuoj ims pildytis lūkesčiai, organizacija dar ilgai priversta tenkintis tuo, kad sistemoje surinkta ne per daugiausiai duomenų ir informacijos. Šio dažnai varginančio laikotarpio metu būtina išlaikyti susidomėjimą CRM ir stengtis toliau taikyti šią sistemą. CRM sistema nėra informacijos šaltinis, o tik turi būti pildoma duomenimis. Dauguma CRM projekto vykdytojų pripažįsta, jog užpildyti duomenų bazę naudingais duomenimis imlus laikui procesas.
CRM programoje nekokybiški duomenys ir informacija
Klientų duomenų bazė dažniausia yra didžiausia iš visų įmonės duomenų bazių, be to ji dažnai suformuota iš įvairių šaltinių, o joje saugomų duomenų kokybė yra abejotina. Skirti visą dėmesį CRM sistemos duomenų lygiui ir kokybei – visų CRM taikančių įmonių užduotis. Šią užduotį reikia vykdyti ir prieš įdiegiant sistemą, diegimo metu ir jau įdiegus sistemą. Lemiamą vaidmenį atlieka CRM sistemos taikymas ir jos informacinis pagrindas. Informacijos išeiga niekad nebus kokybiškesnė nei duomenų įvedimas. Jei CRM sistemos išeiga neorientuota į klientus, į juos nesiorientuoja ir pati įmonė. CRM sistemos sėkmingo įdiegimo prielaida yra darbuotojų, ypatingai įvedančių pirminius duomenis, aukšto lygio kultūra. Informacijos surinkimo ir apdorojimo metodų egzistavimas neduos jokios naudos, jei jų pagrindas nėra tikslūs reglamentai ir procedūros, įpareigojančios darbuotojus veikti pagal nustatytą algoritmą iš anksto apibrėžtose situacijose.
Taigi CRM diegimo metu įmonės susiduria su įvairiomis problemomis, kurios lemia nesėkmingą CRM koncepcijos įgyvendinimą. Pagrindinė problema yra ta, kad įmonės CRM diegimą suvokia kaip IT diegimą. Be to projektas bus nesėkmingas, jei CRM koncepcija bus įgyvendinta tik viename įmonės skyriuje. Be to aukšti įmonių reikalavimai CRM sistemos lemia tai, kad įdiegiamos netinkamo CRM sistemos, tada iškyla ir darbuotojų atmetimo reakcijos klausimas.