CRM programos diegimas
Antrajį etapą sudaro CRM koncepcijos tikslo įgyvendinimas, užsibrėžtų užduočių įvykdymas, diegimo valdymas, tobulinimo, pritaikymo, įrengimo darbai, CRM sistemos diegimas.
Inicijavimo etapo metu identifikavus reikiamas gaires, pereinama prie diegimo etapo, kurio esmė – valdyti proceso eigą, kuriant, tobulinant ir diegiant CRM koncepciją. Šiame etape didžiausias dėmesys skiriamas techninei CRM įgyvendinimo daliai. Antrąjį CRM įgyvendinimo etapą sudaro šios dalys:
CRM programos diegimas
Techninę CRM koncepcijos diegimo dalį patartina diegti neskubant, laipsniškai, subūrus bandomąją CRM sistemos vartotojų komandą. Grupė turėtų sudaryti tiek palankiai, tiek ir skeptiškai sistemos atžvilgiu nusiteikę darbuotojai. Tokiu būdu galima geriau kontroliuoti sistemos taikomumą pačioje pradžioje, lengviau atlikti nedidelius sistemos pataisymus. Taip pat šis metodas suteikia galimybę nustatyti darbuotojus, kurie aktyviai palaiko sistemos diegimą ir naudojimą. Šiems darbuotojams galima suteikti atsakomybę padėti diegti ir mokyti naudotis CRM sistema kitus įmonės darbuotojus. Kadangi CRM sistemos diegimo procesas yra ilgas, darbuotojai, dalyvaujantys diegimo vykdyme, gali pavargti ir nusivilti procesu. Tokiu atveju rekomenduojama sukurti greitų laimėjimų sąrašą. Siektini greitieji laimėjimai turi būti tikslingi, pamatuoti, lengvai pasiekiami ir įdomūs organizacijos darbuotojams. Technologija yra svarbi viso CRM koncepcijos įgyvendinimo dalis. Būtina apsibrėžti sritis, kurias norima technologiuoti, ir funkcionalumus, kuriuos turės atitikti konkreti programa bei tikslus, kurių norima pasiekti. Visa tai turės būti tampriai integruota į visos įmonės veiklą, kad būtų optimizuojami verslo procesai. Norint suprasti, kaip CRM sistema gali pagerinti įmonės verslą, reikia suvokti kokios funkcijos yra įtrauktos. Tuomet galima ieškoti sistemos, maksimaliai atitinkančios jai iškeltus reikalavimus, bei turinčios visus reikalingus įrankius. Kai įmonė nusprendžia pirkti CRM programinį paketą, pirmiausia reikia suvokti, kad „vienas dydis“ negali tikti visiems. CRM sprendimas idealiai tinkantis vienai kompanijai gali visiškai būti neefektyvus kitoje. Kiekviena kompanija turi savo unikalius poreikius, ir CRM sistema turi būti parametrituota remiantis jais. Nepaisant to, yra keletas bendrų aspektų, į kuriuos turi būti atsižvelgta prieš investuojant į CRM programinio paketą ir jo diegimą.
Dažnai įmonės įsigyja produktą, kuriame nėra viso funkcionalumo
Adaptacijos darbai reikalauja tiek laiko, tiek piniginių išteklių. Netgi dar blogiau, padidėja tikimybė, kad CRM sistemos diegimas bus nesėkmingas, nes kompanija gali taip ir nepasiekti savo užsibrėžtų tikslų. Geriausia kai norimas sistemos funkcionalumas, kurį kompanija apsibrėžia iš anksto, jau turi būti perkamoje sistemoje, o ne tikėtis kad jis bus sukurtas vėliau.
Dauguma kompanijų jau turi programas, kurias naudoja savo darbinėje veikloje
Renkantis CRM sistemą, reikia atsižvelgti ar ji bus suderinama su jau turimomis informacinėmis technologijomis. Jei CRM sistema nebus suderinama, tuomet labai tikėtina, kad jau įsidiegus sistemą atsiras nesuderinamumo problemų, kurios gali įtakoti nesėkmingą visą CRM projektą. Pavyzdžiui, jei įdiegus CRM sistemą paaiškėja, kad į jos duomenų bazę reikia iš naujo suvedinėti visą specifinę informaciją, tai tuomet įsigytas produkto kaštai smarkiai išauga ir jo atsiperkamumas gali labai ženkliai pakisti. Todėl kompanijoms renkantis sistemą svarbu įsitikinti, kad CRM produktas bus suderinamas su kitomis platformomis. CRM sistema privalo „draugiškai“ integruotis tiek į turimas informacines technologijas ir į turimas informacines sistemas. Profesionalūs CRM programinės įrangos tiekėjai tai žino.
Svarbu tinkamai įvertinti savo biudžetą ir vengti pirkti daugiau negu reikia
Svarbu vengti pirkti neapsvarsčius populiariausius spendimus. Verčiau pasirinkti tokį, kuris atitinka pagrindinius įmonės poreikius ir tikslus. Tačiau patartina rinktis tokį produktą, kuris ateityje bus vystomas ir augant įmonės poreikiams, sistemą būtų galiam tobulinti ir kurti papildomus funkcionalumus ir modifikuoti pagal pakitusius įmonės tikslus.
Vadovautis pagrindiniais CRM programos diegimo principais
CRM sistemos diegimo procesas gali vykti skirtingai, priklausomai nuo įmonės ryšių su klientais valdymo strategijos ir organizacinės struktūros specifikos. Egzistuoja pagrindiniai veiksmais, be kurių CRM sistemos diegimo negalima laikyti visiškai atliktu:
1. Nustatyti ryšių su klientais valdymo sistemos diegimo tikslus ir užduotis. Susieti juos su įmonės verslo strategijomis. Suprasti, kokiu laipsniu nustatyti tikslai ir užduotys suderinami, įvykdomi ir aktualūs dabartiniu momentu konkrečios rinkos aplinkoje. Nustatyti pagrindinius įmonės organizacinius pakeitimus.
2. Sudaryti sistemos pagrindinių funkcinių blokų ir modulių diegimo planą. Numatyti reikalingus išteklius ir projekto darbų įvykdymo atskaitomybės formas. Sukurti sistemos diegimo centrą, paskirti asmenis (vadybininkai, konsultantai, projekto vadovai, informacinių technologijų specialistai ir t.t.), atsakingus už technologinį diegimą, verslo procesų projektavimą, naujos ir jau turimos programinės įrangos integravimą.
3. Sukurti sistemą komunikacijų, užtikrinančių visų padalinių (marketingas, pardavimai, aptarnavimas ir priežiūra) sąveiką ryšių su klientais valdymo koncepcijos ribose. Užtikrinti priėjimą prie bendrų duomenų bazių per internetą, intranetą.
4. Nuodugniai apgalvoti marketingo komunikacijų ciklą, apimant konkrečias planavimo, valdymo ir marketingo programų efektyvumo įvertinimo procedūras ir reglamentus.
5. Sujungti informaciją apie esamus ir potencialius klientus į vientisą duomenų bazę, eliminuoti informacijos dubliavimosi situacijas. Nustatyti pirminių duomenų apie klientą sudėtį ir formatą bei informacijos įvedimo į duomenų bazę procedūras ir priemones. Suprojektuoti taikomųjų programų sistemą (naudojant įrankius, kurie paprastai įeina į ryšių su klientais valdymo paketo sudėtį), įvertinant organizacijos ypatumus ir jos vidinius verslo procesus.
6. Suprojektuoti bendros įmonės strategijos pagrindu darbuotojų sąveikos su klientais procedūrų, reglamentų ir algoritmų sistemą. Suprojektuoti visų išorinių ir vidinių, tame tarpe ir transakcinių procesų sąveikos verslo logiką.
7. Nustatyti padalinių ir atskirų darbuotojų darbo efektyvumo įvertinimo kriterijus, apibrėžti kontrolės sistemą. Atlikti bandomąją sistemos eksploataciją.
8. Sudaryti personalo apmokymų sistemą. Pritaikyti ryšių su klientais koncepciją įmonėje.
Pirmiausia projekto pradžioje sukuriamas sistemos prototipas arba išbandoma sistemos demonstracinė versija. Jei sistema tenkina įmonės poreikius, ji yra įsigyjama ir parametrizuojama bei konfigūruojama pagal įmonės specifiką. Dažniausiai įdiegus sistemą CRM sistemos tiekėjas siūlo pirminius vartotojų apmokymus. Taip pat pravartu, jog tiekėjas teiktų ir sistemos palaikymo ir priežiūros darbus, kadangi keičiantis įmonės darbo procesams, turi keistis ir sistema.
Įmonės naudojamų sistemų integracija
CRM sistema nebus naudinga tol, kol nebus susieta su kitomis pagrindinėmis įmonės sistemomis. Nesukūrus vieningos duomenų srautų sistemos, CRM sistema taps izoliuota ir neefektyvi, dubliuos procesus ir ilgins darbų atlikimo laiką. Todėl diegimo etapas apima ir CRM sistemos integravimą į kitas organizacijoje naudojamas sistemas, į kitus įmonės procesus. Integruotomis sistemas galima pavadinti tada, kai organizacijoje galima keistis/dalytis informacija, techniškai vertinti duomenų bazes, kai automatizuojami duomenų perdavimo procesai ir nusprendžiama, kuri sistema atlieka duomenų šaltinio (duomenų savininkės) funkcijas. Pirmiausia CRM sistemą reikia integruoti į ekonominę organizacijos sistemą. Pavyzdys – perduodant duomenis apie ekonominius laimėjimus santykių su klientais ar projektų srityje. Naudinga ir integracija su užsakymų, registracijos, projektų ir dokumentų valdymo, išteklių paskirstymo, serviso sistemomis. Norint tiksliau nustatyti integravimo poreikius, praverstų iš tiekimo grandinės vadybos (angl. Suplly Chain Management) perspektyvos įvertinti informacijos poreikio ir informacijos srauto santykį organizacijoje. Taikant verslo sistemas, būtina stengtis įgyvendinti logistinį principą „Tinkama ir reikiama informacija/duomenys reikiamu metu turi pasiekti reikiamus asmenis“ .
CRM įgyvendinimo tikslo priminimas
Nors CRM koncepcijos nauda ir tikslai buvo aptarti inicijavimo etape, diegimo etape būtina toliau skatinti supratimą apie CRM koncepciją, naudinga priminti CRM koncepcijos įgyvendinimo tikslą, pristatyti ir išsamiai apibūdinti naujus procesus, CRM sistemų naudą, lūkesčius ir ypač kiekvieno darbuotojo iš CRM sistemos gaunamą kasdieninę naudą.
Inicijavimo etapo metu identifikavus reikiamas gaires, pereinama prie diegimo etapo, kurio esmė – valdyti proceso eigą, kuriant, tobulinant ir diegiant CRM koncepciją. Šiame etape didžiausias dėmesys skiriamas techninei CRM įgyvendinimo daliai. Antrąjį CRM įgyvendinimo etapą sudaro šios dalys:
CRM programos diegimas
Techninę CRM koncepcijos diegimo dalį patartina diegti neskubant, laipsniškai, subūrus bandomąją CRM sistemos vartotojų komandą. Grupė turėtų sudaryti tiek palankiai, tiek ir skeptiškai sistemos atžvilgiu nusiteikę darbuotojai. Tokiu būdu galima geriau kontroliuoti sistemos taikomumą pačioje pradžioje, lengviau atlikti nedidelius sistemos pataisymus. Taip pat šis metodas suteikia galimybę nustatyti darbuotojus, kurie aktyviai palaiko sistemos diegimą ir naudojimą. Šiems darbuotojams galima suteikti atsakomybę padėti diegti ir mokyti naudotis CRM sistema kitus įmonės darbuotojus. Kadangi CRM sistemos diegimo procesas yra ilgas, darbuotojai, dalyvaujantys diegimo vykdyme, gali pavargti ir nusivilti procesu. Tokiu atveju rekomenduojama sukurti greitų laimėjimų sąrašą. Siektini greitieji laimėjimai turi būti tikslingi, pamatuoti, lengvai pasiekiami ir įdomūs organizacijos darbuotojams. Technologija yra svarbi viso CRM koncepcijos įgyvendinimo dalis. Būtina apsibrėžti sritis, kurias norima technologiuoti, ir funkcionalumus, kuriuos turės atitikti konkreti programa bei tikslus, kurių norima pasiekti. Visa tai turės būti tampriai integruota į visos įmonės veiklą, kad būtų optimizuojami verslo procesai. Norint suprasti, kaip CRM sistema gali pagerinti įmonės verslą, reikia suvokti kokios funkcijos yra įtrauktos. Tuomet galima ieškoti sistemos, maksimaliai atitinkančios jai iškeltus reikalavimus, bei turinčios visus reikalingus įrankius. Kai įmonė nusprendžia pirkti CRM programinį paketą, pirmiausia reikia suvokti, kad „vienas dydis“ negali tikti visiems. CRM sprendimas idealiai tinkantis vienai kompanijai gali visiškai būti neefektyvus kitoje. Kiekviena kompanija turi savo unikalius poreikius, ir CRM sistema turi būti parametrituota remiantis jais. Nepaisant to, yra keletas bendrų aspektų, į kuriuos turi būti atsižvelgta prieš investuojant į CRM programinio paketą ir jo diegimą.
Dažnai įmonės įsigyja produktą, kuriame nėra viso funkcionalumo
Adaptacijos darbai reikalauja tiek laiko, tiek piniginių išteklių. Netgi dar blogiau, padidėja tikimybė, kad CRM sistemos diegimas bus nesėkmingas, nes kompanija gali taip ir nepasiekti savo užsibrėžtų tikslų. Geriausia kai norimas sistemos funkcionalumas, kurį kompanija apsibrėžia iš anksto, jau turi būti perkamoje sistemoje, o ne tikėtis kad jis bus sukurtas vėliau.
Dauguma kompanijų jau turi programas, kurias naudoja savo darbinėje veikloje
Renkantis CRM sistemą, reikia atsižvelgti ar ji bus suderinama su jau turimomis informacinėmis technologijomis. Jei CRM sistema nebus suderinama, tuomet labai tikėtina, kad jau įsidiegus sistemą atsiras nesuderinamumo problemų, kurios gali įtakoti nesėkmingą visą CRM projektą. Pavyzdžiui, jei įdiegus CRM sistemą paaiškėja, kad į jos duomenų bazę reikia iš naujo suvedinėti visą specifinę informaciją, tai tuomet įsigytas produkto kaštai smarkiai išauga ir jo atsiperkamumas gali labai ženkliai pakisti. Todėl kompanijoms renkantis sistemą svarbu įsitikinti, kad CRM produktas bus suderinamas su kitomis platformomis. CRM sistema privalo „draugiškai“ integruotis tiek į turimas informacines technologijas ir į turimas informacines sistemas. Profesionalūs CRM programinės įrangos tiekėjai tai žino.
Svarbu tinkamai įvertinti savo biudžetą ir vengti pirkti daugiau negu reikia
Svarbu vengti pirkti neapsvarsčius populiariausius spendimus. Verčiau pasirinkti tokį, kuris atitinka pagrindinius įmonės poreikius ir tikslus. Tačiau patartina rinktis tokį produktą, kuris ateityje bus vystomas ir augant įmonės poreikiams, sistemą būtų galiam tobulinti ir kurti papildomus funkcionalumus ir modifikuoti pagal pakitusius įmonės tikslus.
Vadovautis pagrindiniais CRM programos diegimo principais
CRM sistemos diegimo procesas gali vykti skirtingai, priklausomai nuo įmonės ryšių su klientais valdymo strategijos ir organizacinės struktūros specifikos. Egzistuoja pagrindiniai veiksmais, be kurių CRM sistemos diegimo negalima laikyti visiškai atliktu:
1. Nustatyti ryšių su klientais valdymo sistemos diegimo tikslus ir užduotis. Susieti juos su įmonės verslo strategijomis. Suprasti, kokiu laipsniu nustatyti tikslai ir užduotys suderinami, įvykdomi ir aktualūs dabartiniu momentu konkrečios rinkos aplinkoje. Nustatyti pagrindinius įmonės organizacinius pakeitimus.
2. Sudaryti sistemos pagrindinių funkcinių blokų ir modulių diegimo planą. Numatyti reikalingus išteklius ir projekto darbų įvykdymo atskaitomybės formas. Sukurti sistemos diegimo centrą, paskirti asmenis (vadybininkai, konsultantai, projekto vadovai, informacinių technologijų specialistai ir t.t.), atsakingus už technologinį diegimą, verslo procesų projektavimą, naujos ir jau turimos programinės įrangos integravimą.
3. Sukurti sistemą komunikacijų, užtikrinančių visų padalinių (marketingas, pardavimai, aptarnavimas ir priežiūra) sąveiką ryšių su klientais valdymo koncepcijos ribose. Užtikrinti priėjimą prie bendrų duomenų bazių per internetą, intranetą.
4. Nuodugniai apgalvoti marketingo komunikacijų ciklą, apimant konkrečias planavimo, valdymo ir marketingo programų efektyvumo įvertinimo procedūras ir reglamentus.
5. Sujungti informaciją apie esamus ir potencialius klientus į vientisą duomenų bazę, eliminuoti informacijos dubliavimosi situacijas. Nustatyti pirminių duomenų apie klientą sudėtį ir formatą bei informacijos įvedimo į duomenų bazę procedūras ir priemones. Suprojektuoti taikomųjų programų sistemą (naudojant įrankius, kurie paprastai įeina į ryšių su klientais valdymo paketo sudėtį), įvertinant organizacijos ypatumus ir jos vidinius verslo procesus.
6. Suprojektuoti bendros įmonės strategijos pagrindu darbuotojų sąveikos su klientais procedūrų, reglamentų ir algoritmų sistemą. Suprojektuoti visų išorinių ir vidinių, tame tarpe ir transakcinių procesų sąveikos verslo logiką.
7. Nustatyti padalinių ir atskirų darbuotojų darbo efektyvumo įvertinimo kriterijus, apibrėžti kontrolės sistemą. Atlikti bandomąją sistemos eksploataciją.
8. Sudaryti personalo apmokymų sistemą. Pritaikyti ryšių su klientais koncepciją įmonėje.
Pirmiausia projekto pradžioje sukuriamas sistemos prototipas arba išbandoma sistemos demonstracinė versija. Jei sistema tenkina įmonės poreikius, ji yra įsigyjama ir parametrizuojama bei konfigūruojama pagal įmonės specifiką. Dažniausiai įdiegus sistemą CRM sistemos tiekėjas siūlo pirminius vartotojų apmokymus. Taip pat pravartu, jog tiekėjas teiktų ir sistemos palaikymo ir priežiūros darbus, kadangi keičiantis įmonės darbo procesams, turi keistis ir sistema.
Įmonės naudojamų sistemų integracija
CRM sistema nebus naudinga tol, kol nebus susieta su kitomis pagrindinėmis įmonės sistemomis. Nesukūrus vieningos duomenų srautų sistemos, CRM sistema taps izoliuota ir neefektyvi, dubliuos procesus ir ilgins darbų atlikimo laiką. Todėl diegimo etapas apima ir CRM sistemos integravimą į kitas organizacijoje naudojamas sistemas, į kitus įmonės procesus. Integruotomis sistemas galima pavadinti tada, kai organizacijoje galima keistis/dalytis informacija, techniškai vertinti duomenų bazes, kai automatizuojami duomenų perdavimo procesai ir nusprendžiama, kuri sistema atlieka duomenų šaltinio (duomenų savininkės) funkcijas. Pirmiausia CRM sistemą reikia integruoti į ekonominę organizacijos sistemą. Pavyzdys – perduodant duomenis apie ekonominius laimėjimus santykių su klientais ar projektų srityje. Naudinga ir integracija su užsakymų, registracijos, projektų ir dokumentų valdymo, išteklių paskirstymo, serviso sistemomis. Norint tiksliau nustatyti integravimo poreikius, praverstų iš tiekimo grandinės vadybos (angl. Suplly Chain Management) perspektyvos įvertinti informacijos poreikio ir informacijos srauto santykį organizacijoje. Taikant verslo sistemas, būtina stengtis įgyvendinti logistinį principą „Tinkama ir reikiama informacija/duomenys reikiamu metu turi pasiekti reikiamus asmenis“ .
CRM įgyvendinimo tikslo priminimas
Nors CRM koncepcijos nauda ir tikslai buvo aptarti inicijavimo etape, diegimo etape būtina toliau skatinti supratimą apie CRM koncepciją, naudinga priminti CRM koncepcijos įgyvendinimo tikslą, pristatyti ir išsamiai apibūdinti naujus procesus, CRM sistemų naudą, lūkesčius ir ypač kiekvieno darbuotojo iš CRM sistemos gaunamą kasdieninę naudą.