CRM diegimas
Kaip vyksta CRM diegimas? Kokie CRM diegimo principai? Į ką reikia atkreipti didžiausią dėmesį CRM diegimo metu?
CRM diegimas ir jo etapai
Tai labai įdomus ir konstruktyvus procesas visai organizacijai. Dauguma įmonių linkusios pernelyg mistifikuoti CRM koncepcijos sąvoką, o tai dažnai lemia per didelius su šios koncepcijos įgyvendinimu susijusius lūkesčius. Su CRM susiję siekiai turi būti keliami atsižvelgiant į organizacijos pasirengimą tokio pobūdžio pokyčiams, kiek dėmesio ir vidinių išteklių ji gali ir nori skirti šiam projektui. Užsibrėžusi diegti CRM, įmonė dažnai per mažai įvertina, kiek tam reikės laiko, išteklių ir ypač organizacijos noro keistis ir kartu dažnai pervertina būsimą naudą. Taip pat daugelis įmonių vidaus projektams linkusios kelti itin aukštus reikalavimus, tačiau paprastai vidaus projektams teikiama nedidelė svarba, todėl jų nesėkmės tikimybė smarkiai išauga. Be to CRM koncepcijos įgyvendinimą dauguma įmonių sutapatina su programinės įrangos – CRM programos - diegimo projektu, pačiai CRM koncepcijai neteikiant papildomo dėmesio. Įmonės tikisi, kad įsidiegusios CRM programą išspręs vidines problemas ir pagerins santykius su klientais, tačiau dauguma tokių projektų būna nesėkmingi ir neatneša įmonei tikėtosios naudos.
CRM diegimas apima visą organizaciją
Šiam procesui pasitelkiama daugybė įvairias funkcijas įmonėje atliekančių ir skirtingiems padaliniams priklausančių darbuotojų, todėl CRM diegimas gali užtrukti netgi metus ir gali apimti visos organizacijos keitimąsi, įmonės struktūros rekonstrukciją, kultūros vystymą, verslo procesų optimizavimą, sistemų ir informacijos srautų diegimą ir tobulinimą. Todėl dažnai CRM diegimą pradėjusioms įmonėms tampa nebeaišku, kokios yra jo sudedamosios dalys, kada įgyvendinimas turi būti užbaigtas, ir kokios jo plėtojimo ribos. Norint sėkmingai įdiegti CRM, nebūtina samdyti CRM konsultantus. Užtenka perprasti pagrindinius principus ir pagrindines taisykles. Taigi, kad CRM koncepcijos įgyvendinimas būtų sėkmingas, pravartu jį suskaidyti į penkis skirtingus, tačiau tarpusavyje susijusius etapus:
Inicijavimo etapas
Pirmasis ir svarbiausias CRM diegimo etapas yra inicijavimas. Nuo šio etapo priklauso viso projekto sėkmė, nes šiame etape įmonė turi įvertinti riziką, apsibrėžti savo lūkesčius, įvardinti pagrindinį tikslą, apsirašyti uždavinius. Inicijavimo etape sudaromas darbų planas ir grafikas, numatomas projekto biudžetas. Pirmasis CRM įgyvendinimo etapas skirtas įmonei nustatyti ar ji iš viso yra pasiruošusi tokio masto pokyčiams, ar turi tam pakankamai išteklių, kokių pokyčių ji nori pasiekti, kokias sritis nori pagerinti ir tobulinti, apskaičiuoti kokie pokyčiai turės didžiausią atsiperkamumą. Plačiau >
Tai labai įdomus ir konstruktyvus procesas visai organizacijai. Dauguma įmonių linkusios pernelyg mistifikuoti CRM koncepcijos sąvoką, o tai dažnai lemia per didelius su šios koncepcijos įgyvendinimu susijusius lūkesčius. Su CRM susiję siekiai turi būti keliami atsižvelgiant į organizacijos pasirengimą tokio pobūdžio pokyčiams, kiek dėmesio ir vidinių išteklių ji gali ir nori skirti šiam projektui. Užsibrėžusi diegti CRM, įmonė dažnai per mažai įvertina, kiek tam reikės laiko, išteklių ir ypač organizacijos noro keistis ir kartu dažnai pervertina būsimą naudą. Taip pat daugelis įmonių vidaus projektams linkusios kelti itin aukštus reikalavimus, tačiau paprastai vidaus projektams teikiama nedidelė svarba, todėl jų nesėkmės tikimybė smarkiai išauga. Be to CRM koncepcijos įgyvendinimą dauguma įmonių sutapatina su programinės įrangos – CRM programos - diegimo projektu, pačiai CRM koncepcijai neteikiant papildomo dėmesio. Įmonės tikisi, kad įsidiegusios CRM programą išspręs vidines problemas ir pagerins santykius su klientais, tačiau dauguma tokių projektų būna nesėkmingi ir neatneša įmonei tikėtosios naudos.
CRM diegimas apima visą organizaciją
Šiam procesui pasitelkiama daugybė įvairias funkcijas įmonėje atliekančių ir skirtingiems padaliniams priklausančių darbuotojų, todėl CRM diegimas gali užtrukti netgi metus ir gali apimti visos organizacijos keitimąsi, įmonės struktūros rekonstrukciją, kultūros vystymą, verslo procesų optimizavimą, sistemų ir informacijos srautų diegimą ir tobulinimą. Todėl dažnai CRM diegimą pradėjusioms įmonėms tampa nebeaišku, kokios yra jo sudedamosios dalys, kada įgyvendinimas turi būti užbaigtas, ir kokios jo plėtojimo ribos. Norint sėkmingai įdiegti CRM, nebūtina samdyti CRM konsultantus. Užtenka perprasti pagrindinius principus ir pagrindines taisykles. Taigi, kad CRM koncepcijos įgyvendinimas būtų sėkmingas, pravartu jį suskaidyti į penkis skirtingus, tačiau tarpusavyje susijusius etapus:
Inicijavimo etapas
Pirmasis ir svarbiausias CRM diegimo etapas yra inicijavimas. Nuo šio etapo priklauso viso projekto sėkmė, nes šiame etape įmonė turi įvertinti riziką, apsibrėžti savo lūkesčius, įvardinti pagrindinį tikslą, apsirašyti uždavinius. Inicijavimo etape sudaromas darbų planas ir grafikas, numatomas projekto biudžetas. Pirmasis CRM įgyvendinimo etapas skirtas įmonei nustatyti ar ji iš viso yra pasiruošusi tokio masto pokyčiams, ar turi tam pakankamai išteklių, kokių pokyčių ji nori pasiekti, kokias sritis nori pagerinti ir tobulinti, apskaičiuoti kokie pokyčiai turės didžiausią atsiperkamumą. Plačiau >
Programos diegimo etapas
Antrajį etapą sudaro CRM koncepcijos tikslo įgyvendinimas, užsibrėžtų užduočių įvykdymas, CRM programos diegimas, tobulinimas, pritaikymas prie įmonės poreikių, įrengimo darbai. Inicijavimo etapo metu identifikavus reikiamas gaires, pereinama prie diegimo etapo, kurio esmė – valdyti proceso eigą, kuriant, tobulinant ir diegiant CRM. Šiame etape didžiausias dėmesys skiriamas techninei CRM įgyvendinimo daliai. Plačiau >
Įtvirtinimo ir palaikymo etapas
Trečiojo etapo metu įtvirtinami įmonėje įvykę pokyčiai, susiję su programomis, verslo procesais, struktūra ir infrastruktūra, bei informacijos srautais. Norint sėkmingai taikyti CRM koncepciją, vien diegimo etapu apsiriboti negalima, svarbu tai, kad CRM koncepcija sėkmingai įsitvirtintų organizacijoje ir taptų "sava". Plačiau >
Komunikacijos etapas
Komunikacijos etapas yra vykdomas viso CRM diegimo metu. Jis yra svarbus visų etapų elementas. Komunikacija – neatsiejama permainų projektų dalis. Komunikacinio etapo tikslas – nuolat pabrėžti, kaip svarbu organizacijai taikyti CRM koncepciją bei spręsti visas įgyvendinimo metu kylančias problemas. Įgyvendinant visus keturis dalinius CRM etapus, turi būti vykdomas ir komunikacinis etapas, kuris padeda užtikrinti, kad apie CRM koncepciją būtų reguliariai komunikuojama visoje organizacijoje ir ypač tarp CRM koncepcijos įgyvendinimo iniciatorių. Komunikacijos pobūdis ir mastai turi būti pritaikyti organizacijai, o komunikacijos formos – ir tradicinės (el.laiškai) ir netradicinės (iškabinėti dideli plakatai). Siekiant sužadinti organizacijos susidomėjimą CRM koncepcija, patartina naudoti netradicines priemones. Komunikacijos adresatus pravartu suskirstyti į grupes taip, kad būtų lengviau diferencijuoti perteikiamą informaciją. Siekiant užtikrinti dažnai nepakankamai įvertinamą komunikaciją, pravartu sudaryti projekto komunikavimo planą. Plačiau >
Antrajį etapą sudaro CRM koncepcijos tikslo įgyvendinimas, užsibrėžtų užduočių įvykdymas, CRM programos diegimas, tobulinimas, pritaikymas prie įmonės poreikių, įrengimo darbai. Inicijavimo etapo metu identifikavus reikiamas gaires, pereinama prie diegimo etapo, kurio esmė – valdyti proceso eigą, kuriant, tobulinant ir diegiant CRM. Šiame etape didžiausias dėmesys skiriamas techninei CRM įgyvendinimo daliai. Plačiau >
Įtvirtinimo ir palaikymo etapas
Trečiojo etapo metu įtvirtinami įmonėje įvykę pokyčiai, susiję su programomis, verslo procesais, struktūra ir infrastruktūra, bei informacijos srautais. Norint sėkmingai taikyti CRM koncepciją, vien diegimo etapu apsiriboti negalima, svarbu tai, kad CRM koncepcija sėkmingai įsitvirtintų organizacijoje ir taptų "sava". Plačiau >
Komunikacijos etapas
Komunikacijos etapas yra vykdomas viso CRM diegimo metu. Jis yra svarbus visų etapų elementas. Komunikacija – neatsiejama permainų projektų dalis. Komunikacinio etapo tikslas – nuolat pabrėžti, kaip svarbu organizacijai taikyti CRM koncepciją bei spręsti visas įgyvendinimo metu kylančias problemas. Įgyvendinant visus keturis dalinius CRM etapus, turi būti vykdomas ir komunikacinis etapas, kuris padeda užtikrinti, kad apie CRM koncepciją būtų reguliariai komunikuojama visoje organizacijoje ir ypač tarp CRM koncepcijos įgyvendinimo iniciatorių. Komunikacijos pobūdis ir mastai turi būti pritaikyti organizacijai, o komunikacijos formos – ir tradicinės (el.laiškai) ir netradicinės (iškabinėti dideli plakatai). Siekiant sužadinti organizacijos susidomėjimą CRM koncepcija, patartina naudoti netradicines priemones. Komunikacijos adresatus pravartu suskirstyti į grupes taip, kad būtų lengviau diferencijuoti perteikiamą informaciją. Siekiant užtikrinti dažnai nepakankamai įvertinamą komunikaciją, pravartu sudaryti projekto komunikavimo planą. Plačiau >