CRM kas tai?
CRM - tai verslo valdymo strategija
CRM strategija
CRM (angl. customer relationship management - ryšių su klientais valdymas) akronimą Lietuvoje dauguma įmonių vadovų suvokia kaip programinę įrangą. Iš tiesų CRM sąvoka yra kur kas „gilesnė“. CRM - tai ne tik technologija ar programinė įranga. Tai verslo valdymo strategija, viską apimanti veslo valdymo koncepcija, kuomet dėmesio centre atsiranda klientas.
CRM - tai tiekėjo ir kliento sąlyčio taškas, kuriame tiekėjas puikiai pažindamas savo klientą, greitai pasiūlo būtent tai ir būtent tada, ko klientui labiausiai reikia. Dar geriau, jei pasiūlymas pranoksta kliento lūkesčius!
Pagrindinė šios strategijos idėja - pažinti klientų poreikius ir elgseną, organizuoti ir valdyti ryšius su jais, didinant pelną ir mažinant išlaidas. Gerai suplanuota CRM strategija apima ir susieja visus įmonėje vykstančius procesus ir iš jų gaunamą informaciją (pardavimo, marketingo, finansų, gamybos ir t.t.). Informacija, sukaupta iš išorinių ir vidinių šaltinių, leidžia įmonei realiu laiku matyti klientą 360 laipsnių kampu.
Kodėl CRM tapo toks populiarus?
Iš tiesų, populiari tapo CRM programa, o ne pati CRM koncepcija kaip parindinė verslo strategija. Įmonės, įsidiegusios CRM programas, ėmė kaupti informaciją apie savo esamus ir potencialius klientus.
Kadangi informacijos kaupimas dažniausiai buvo nesuderintas su pagrindine įmonės strategija, t.y. nebuvo aišku kokią informaciją kaupti, ką su dumenimis daryti, dažnai CRM diegimas nesusilaukdavo sėkmingų rezultatų.
Ryšio su klientu kūrimas nėra tiesioginis įmonės pelną didinantis veiksnys. Teisingas požiūris į klientą suteikia pasitenkinimo jausmą ne tik klientui, bet ir darbuotojui. Sukuriama ne tik ekonominė transakcija, o bendradarbiavimo santykis: malonu jam parduoti - malonu iš jo pirkti. Nuoširdumas parduoda daug daugiau, nei Jūs galėjote kada įsivaizduoti. Pelnas tampa kaip pasekmė.
CRM - tai tiekėjo ir kliento sąlyčio taškas, kuriame tiekėjas puikiai pažindamas savo klientą, greitai pasiūlo būtent tai ir būtent tada, ko klientui labiausiai reikia. Dar geriau, jei pasiūlymas pranoksta kliento lūkesčius!
Pagrindinė šios strategijos idėja - pažinti klientų poreikius ir elgseną, organizuoti ir valdyti ryšius su jais, didinant pelną ir mažinant išlaidas. Gerai suplanuota CRM strategija apima ir susieja visus įmonėje vykstančius procesus ir iš jų gaunamą informaciją (pardavimo, marketingo, finansų, gamybos ir t.t.). Informacija, sukaupta iš išorinių ir vidinių šaltinių, leidžia įmonei realiu laiku matyti klientą 360 laipsnių kampu.
Kodėl CRM tapo toks populiarus?
Iš tiesų, populiari tapo CRM programa, o ne pati CRM koncepcija kaip parindinė verslo strategija. Įmonės, įsidiegusios CRM programas, ėmė kaupti informaciją apie savo esamus ir potencialius klientus.
Kadangi informacijos kaupimas dažniausiai buvo nesuderintas su pagrindine įmonės strategija, t.y. nebuvo aišku kokią informaciją kaupti, ką su dumenimis daryti, dažnai CRM diegimas nesusilaukdavo sėkmingų rezultatų.
Ryšio su klientu kūrimas nėra tiesioginis įmonės pelną didinantis veiksnys. Teisingas požiūris į klientą suteikia pasitenkinimo jausmą ne tik klientui, bet ir darbuotojui. Sukuriama ne tik ekonominė transakcija, o bendradarbiavimo santykis: malonu jam parduoti - malonu iš jo pirkti. Nuoširdumas parduoda daug daugiau, nei Jūs galėjote kada įsivaizduoti. Pelnas tampa kaip pasekmė.
CRM priešistorė ir tikslas
CRM strategija - tai bandymas grįžti į tokią pardavimo stadiją, kai mažos specializuotos parduotuvės savininkas apie savo klientus žinojo viską: kokie yra jų pirkimo įpročiai, kada jų gimtadieniai, artimųjų vardai, kam jie jaučia silpnybę ir panašiai. Šiais laikais žinoti viską apie savo klientus pasidarė sudėtinga. Daug prekybos centrų, daug masinio vartojimo prekių, įvairovė milžiniška, kokybė mažai kuo skiriasi, todėl išsiskirti rinkoje pasidarė labai sunku. Pačiam klientui sukasi galva nuo prekių įvairovės. Dažniausiai jis perka ne geriausią prekę, bet vadovaujasi senu įpročiu, nes išsirinkti beveik nebeįmanoma. Grįžimas prie individualaus pardavimo reiškia kliento akimis tapti išskirtiniu. Vadovaujantis CRM principais, galima pirmiems sugalvoti ir nuspėti kliento poreikius. Klientas bus patenkintas ir taps lojalus. Toks ir yra tikslas. Beje CRM strategija teikia naudą ne vien tik klientui. Skyrelyje CRM nauda rasite daugiau CRM strategijos privalumų.
CRM diegimas
Pasirinkus CRM kaip strateginę priemonę, ją būtina įgyvendinti visoje organizacijoje, visose organizacijos padaliniuose. Tai turi tapti Jūsų įmonės filosofija. Klientas iš išorės Jūsų kompaniją turi matyti kaip bendrą didelį vienetą, kuris visuose sąlyčio su klientu taškuose elgiasi vienodai. Griežtų metodų, kaip įgyvendinti ir "prijaukinti" savo kompanijoje CRM strategiją, nėra. Viskas priklauso nuo tikslų, kurių norima pasiekti. Tačiau bendros gairės ir principai išlieka. Apie juos plačiau skyrelyje CRM diegimas.
CRM diegimo problematika
Ir iš ties liūdna statistika, kad daugiau nei pusė CRM įgyvendinimų yra nesėkmingi. Tačiau priežastys tokios paprastos. Kaip Jūs manote, ar sėkmingas bus CRM įgyvendinimas, jei įmonė nusipirko tik CRM programą, ir tikėjosi, kad ji išspręs visas problemas? Todėl visai nekeista iš kur toks skeptiškas CRM koncepcijos vertinimas. Truputį daugiau žinių, praktikos pavyzdžių kitose šalyse ir situaciją galima ženkliai pagerinti. Plačiau apie CRM diegimą bei jo metu kylančias problemas ir jų sprednimus skyrelyje CRM diegimo klaidos.
Reziumuojant, galima teigti, kad CRM yra visą organizaciją ir jos padalinius apimanti marketingo strategija, kurios esmė yra rūpinimasis klientais visuose bendravimo su juo taškuose. Renkama ir analizuojama įvairaus pobūdžio informacija, kuri vėliau panaudojama kliento poreikių pažinimui. Tikslas - padaryti klientą lojaliu ir pasiūlyti jam tai, ko jis iš tikrųjų nori. Kuo daugiau lojalių klientų, tuo daugiau įmonės pelno ilgalaikėje perspektyvoje. Jei skirsite laiko pažinti savo klientą, pažinti jo poreikius, tai klientas taps ne tik Jūsų lojaliu pirkėju, jis taps Jūsų įmonės gerbėju.
