CRM inicijavimo etapas
Pirmasis ir svarbiausias CRM koncepcijos įgyvendinimo etapas yra inicijavimas. Nuo šio etapo priklauso viso projekto sėkmė, nes šiame etape įmonė turi įvertinti riziką, apsibrėžti savo lūkesčius, įvardinti pagrindinį tikslą, apsirašyti uždavinius. Inicijavimo etape sudaromas darbų planas ir grafikas, numatomas projekto biudžetas. Pirmasis CRM įgyvendinimo etapas skirtas įmonei nustatyti ar ji iš viso yra pasiruošusi tokio masto pokyčiams, ar turi tam pakankamai išteklių, kokių pokyčių ji nori pasiekti, kokias sritis nori pagerinti ir tobulinti, apskaičiuoti kokie pokyčiai turės didžiausią atsiperkamumą. Taigi pirmąjį CRM koncepcijos įgyvendinimo etapą sudaro šios dalys:
Įmonės pasirengimas įgyvendinti CRM koncepciją
Šioje dalyje nustatoma ar įmonė yra pasirengusi įgyvendinti CRM koncepciją. Kadangi kiekviena įmonė jau turi susiformavusį vienokį ar kitokį ryšių su klientais valdymo modelį, todėl nusprendus keisti jį, būtina atsakyti į klausimą, „Kodėl mes tai darome?“. Vertė yra rodiklis, kuris nustato projekto, iniciatyvos, programos naudingumą. Taip pat reikia apsibrėžti pagrindimą, kodėl reikia keistis, kodėl reikia judėti pirmyn. Prieš vykdant kokius nors CRM pokyčius, verta numatyti didžiausias investicijų grąžos zonas (ROI – return of investment). Būtina atsakyti į klausimą, kodėl organizacija turėtų rinkis CRM koncepciją ir kaip ji įsivaizduoja CRM koncepcijos funkcionavimą įmonėje. Identifikuojami CRM vertės aspektai, nustatomos pagrindinės sritys, kuriose norima įgyvendinti pokyčius ir jos išdėliojamos prioriteto tvarka. Įmonė taip pat turi pati nuspręsti, kiek reikalavimų pajėgs įgyvendinti:
CRM koncepcijos įgyvendinimo tikslas
Tiksliai apibrėžiamas CRM įgyvendinimo tikslas. Siekiant, jog CRM įgyvendinimo tikslą suprastų visa organizacija, tikslus būtina apibrėžti ir paviešinti. Kiekvienai organizacijai CRM įgyvendinimo tikslai gali būti skirtingi, priklausomai, kokius pokyčius ji nori įgyvendinti. CRM įgyvendinimo tikslai galėtų būti tokie:
- Stiprinti gerinti santykius su klientais, tiksliau nustatant klientų poreikius, atidžiau stebint ir fiksuojant kliento užklausas.
- Pagerinti pardavimo kanalų valdymą, tiksliau nustatant pardavimų galimybes, atidžiau stebint padėtį ir geriau valdant išteklius.
- Užtikrinti, kad visoje organizacijoje būtų dalijimąsi žiniomis, geriau valdant klientus, interesantus ir tiksliau vertinant padėtį.
CRM koncepcijos įgyvendinimo uždaviniai, lūkesčiai, poreikiai, reikalavimai
Šioje dalyje apibrėžiami CRM koncepcijos uždaviniai, numatomi lūkesčiai ir poreikiai, formuluojami tikslesni reikalavimai. Aprašoma kokios naudos tikimasi iš CRM koncepcijos pačiai įmonei, jos darbuotojams, klientams ir partneriams. Iš esmės ši dalis turi būti skirta apsibrėžti kokias vertes norima ir ketinama padidinti.
CRM koncepcijos įgyvendinimo planas, darbų grafikas
Apsibrėžus CRM įgyvendinimo tikslą, sudaromas CRM įgyvendinimo planas. Modeliuodama CRM įgyvendinimo planą, kompanija turi susikurti galutinę CRM koncepcijos įgyvendinimo viziją, kai bus įgyvendinti visi numatyti pokyčiai. Turi būti apibrėžta kokie specifiniai pokyčiai bus skirti visiems subjektams, kaip bus paskirstyti ištekliai, kaip, kada ir kokios bus diegiamos naujos technologijos, infrastruktūra, kaip bus projektuojami nauji procesai. Šioje etapo dalyje įmonė turi susikurti visapusišką pokyčių valdymo strategiją.
CRM koncepcijos įgyvendinimo biudžetas
Šioje dalyje apibrėžiami išteklių naudojimo lūkesčiai. Numatoma kiek įmonė gali skirti lėšų. Apskaičiuojamas projekto atsiperkamumas. Investicijos į CRM koncepciją ir būsima nauda priklauso nuo daugelio aspektų ir veiksnių. Šiuos elementus vėlgi lepia įvairios su įmone susijusios aplinkybės. Atlikti realistinė sąnaudų ir naudos analizė labai sunku, nes tokia nauda yra veikiau kokybinė nei kiekybinė. Investicijų į CRM koncepciją dydis priklauso nuo šių veiksnių:
CRM koncepcijos įgyvendinimo grupė
Dar vienas svarbus aspektas prieš vykdant CRM koncepcijos įgyvendinimą - būtina sukurti tinkamą grupę, kuri būtų atsakinga už šios koncepcijos įgyvendinimą. Kadangi CRM koncepcijos esmė yra pagerinti įmonės procesus pardavimų, aptarnavimo, rinkodaros srityse, automatizuoti ilgai trunkančius administracinius procesus ir padidinti pasitenkinimą darbu organizacijoje, projekto grupę turėtų sudaryti visos organizacijos darbuotojai, turintys kompetencijos priimti sprendimus, išmanantys įmonės procesus, žinantys jos tikslus ir galintys aprūpinti reikiamais ištekliais.
CRM koncepcijos įgyvendinimo palaikymo užtikrinimas
Organizacija, kurdama palaikymą CRM koncepcijos įgyvendinimui, stengiasi, kad visa organizacija ir jos nariai liktų įtraukti į projektą ir būtų entuziastingai jam atsidavę visais atžvilgiais. Būtina atsakyti į klausimą „Ar visi yra įtraukti ir susivieniję bendram projektui ir sėkmingam jo įgyvendinimui?“. Kad įmonės darbuotojai labiau domėtųsi suplanuotais pokyčiais, organizacijoje turi būti nuolat kalbama ir dalijamasi informacija apie CRM koncepciją. Remiantis išanalizuotais literatūros šaltiniais, pernelyg daug CRM koncepcijos įgyvendinimų sužlunga dėl to, kad vadovybė neparemia ir nuolat neprimena, koks svarbus priimtas sprendimas įgyvendinti CRM koncepciją. Todėl turi būti užtikrinamas vadovybės dalyvavimas projekte. Taigi prieš pradedant įgyvendinti šią koncepciją, svarbiausia užtikrinti, kad visų etapų vykdymo metu vadovybė bus aktyvi ir aktyviai rems CRM įgyvendinimą. Vadovybė turi aiškiai figūruoti, dalyvauti komunikacijos procese, atstovauti taikant CRM ir prisidėti stebint CRM įgyvendinimą, vertinant jo naudą ir pritaikomumą.
CRM koncepcijos įgyvendinimo rizika
Prieš projekto vykdymą, būtina atlikti rizikos analizę. Aprašant nustatytus rizikos veiksnius, būtina pateikti ir veiksmų planą, kurio būtų imamasi, netikėtai iškilus problemai.
CRM sistemos atranka
Šioje dalyje įmonė turi surasti sau tinkamą programinę įrangą, kuri tiktų užsibrėžtiems tikslams įgyvendinti. Kai bandoma apsibrėžti kokių funkcionalumų reikia sistemai, būtina atsakyti į klausimą: „Kokius orientacijos į savo klientus aspektus norima paremti technologijomis?“.
Įmonės pasirengimas įgyvendinti CRM koncepciją
Šioje dalyje nustatoma ar įmonė yra pasirengusi įgyvendinti CRM koncepciją. Kadangi kiekviena įmonė jau turi susiformavusį vienokį ar kitokį ryšių su klientais valdymo modelį, todėl nusprendus keisti jį, būtina atsakyti į klausimą, „Kodėl mes tai darome?“. Vertė yra rodiklis, kuris nustato projekto, iniciatyvos, programos naudingumą. Taip pat reikia apsibrėžti pagrindimą, kodėl reikia keistis, kodėl reikia judėti pirmyn. Prieš vykdant kokius nors CRM pokyčius, verta numatyti didžiausias investicijų grąžos zonas (ROI – return of investment). Būtina atsakyti į klausimą, kodėl organizacija turėtų rinkis CRM koncepciją ir kaip ji įsivaizduoja CRM koncepcijos funkcionavimą įmonėje. Identifikuojami CRM vertės aspektai, nustatomos pagrindinės sritys, kuriose norima įgyvendinti pokyčius ir jos išdėliojamos prioriteto tvarka. Įmonė taip pat turi pati nuspręsti, kiek reikalavimų pajėgs įgyvendinti:
- Vaidmenys. Įmonės sritys, patiriančiose CRM koncepcijos įgyvendinimo poveikį: vadovavimas, pardavimai, rinkodara ir aptarnavimas. Turi būti aiškus pasiskirstymas funkcijomis ir vaidmenimis.
- Registravimas. Organizacija noriai taiko administracines sistemas.
- Duomenų kokybė. Dabartinė įmonės duomenų kokybė patenkinama.
- Pažiūros. Organizacijos kultūra ir pažiūros skatina tobulėti.
- Dokumentacija. Įmonė yra dokumentavusi dabartinius verslo procesus (paprastai remdamasi kokybės valdymo ir pan. sistemomis).
- IT aplinka. Ar įmonės IT aplinka ir programinė ir techninė įranga parengta dar vienai naujai sistemai?
CRM koncepcijos įgyvendinimo tikslas
Tiksliai apibrėžiamas CRM įgyvendinimo tikslas. Siekiant, jog CRM įgyvendinimo tikslą suprastų visa organizacija, tikslus būtina apibrėžti ir paviešinti. Kiekvienai organizacijai CRM įgyvendinimo tikslai gali būti skirtingi, priklausomai, kokius pokyčius ji nori įgyvendinti. CRM įgyvendinimo tikslai galėtų būti tokie:
- Stiprinti gerinti santykius su klientais, tiksliau nustatant klientų poreikius, atidžiau stebint ir fiksuojant kliento užklausas.
- Pagerinti pardavimo kanalų valdymą, tiksliau nustatant pardavimų galimybes, atidžiau stebint padėtį ir geriau valdant išteklius.
- Užtikrinti, kad visoje organizacijoje būtų dalijimąsi žiniomis, geriau valdant klientus, interesantus ir tiksliau vertinant padėtį.
CRM koncepcijos įgyvendinimo uždaviniai, lūkesčiai, poreikiai, reikalavimai
Šioje dalyje apibrėžiami CRM koncepcijos uždaviniai, numatomi lūkesčiai ir poreikiai, formuluojami tikslesni reikalavimai. Aprašoma kokios naudos tikimasi iš CRM koncepcijos pačiai įmonei, jos darbuotojams, klientams ir partneriams. Iš esmės ši dalis turi būti skirta apsibrėžti kokias vertes norima ir ketinama padidinti.
CRM koncepcijos įgyvendinimo planas, darbų grafikas
Apsibrėžus CRM įgyvendinimo tikslą, sudaromas CRM įgyvendinimo planas. Modeliuodama CRM įgyvendinimo planą, kompanija turi susikurti galutinę CRM koncepcijos įgyvendinimo viziją, kai bus įgyvendinti visi numatyti pokyčiai. Turi būti apibrėžta kokie specifiniai pokyčiai bus skirti visiems subjektams, kaip bus paskirstyti ištekliai, kaip, kada ir kokios bus diegiamos naujos technologijos, infrastruktūra, kaip bus projektuojami nauji procesai. Šioje etapo dalyje įmonė turi susikurti visapusišką pokyčių valdymo strategiją.
CRM koncepcijos įgyvendinimo biudžetas
Šioje dalyje apibrėžiami išteklių naudojimo lūkesčiai. Numatoma kiek įmonė gali skirti lėšų. Apskaičiuojamas projekto atsiperkamumas. Investicijos į CRM koncepciją ir būsima nauda priklauso nuo daugelio aspektų ir veiksnių. Šiuos elementus vėlgi lepia įvairios su įmone susijusios aplinkybės. Atlikti realistinė sąnaudų ir naudos analizė labai sunku, nes tokia nauda yra veikiau kokybinė nei kiekybinė. Investicijų į CRM koncepciją dydis priklauso nuo šių veiksnių:
- Investicijos į programinę ir techninė įrangą.
- Investicijos į naują vaidmenį, kurio esmė – ryšių su klientais valdymo tobulinimas ir taikymas, formavimas.
- Ištekliai, kurių reikės valdant pokyčius (įtvirtinimo projektas).
- CRM sistemos vartotojų švietimo sąnaudos.
- Neramumų, dažnai kylančių organizacijoje vykdant projektą, slopinimas.
- Daug platesnio masto ir sudėtingesni nei tikėtasi diegimo darbai.
CRM koncepcijos įgyvendinimo grupė
Dar vienas svarbus aspektas prieš vykdant CRM koncepcijos įgyvendinimą - būtina sukurti tinkamą grupę, kuri būtų atsakinga už šios koncepcijos įgyvendinimą. Kadangi CRM koncepcijos esmė yra pagerinti įmonės procesus pardavimų, aptarnavimo, rinkodaros srityse, automatizuoti ilgai trunkančius administracinius procesus ir padidinti pasitenkinimą darbu organizacijoje, projekto grupę turėtų sudaryti visos organizacijos darbuotojai, turintys kompetencijos priimti sprendimus, išmanantys įmonės procesus, žinantys jos tikslus ir galintys aprūpinti reikiamais ištekliais.
CRM koncepcijos įgyvendinimo palaikymo užtikrinimas
Organizacija, kurdama palaikymą CRM koncepcijos įgyvendinimui, stengiasi, kad visa organizacija ir jos nariai liktų įtraukti į projektą ir būtų entuziastingai jam atsidavę visais atžvilgiais. Būtina atsakyti į klausimą „Ar visi yra įtraukti ir susivieniję bendram projektui ir sėkmingam jo įgyvendinimui?“. Kad įmonės darbuotojai labiau domėtųsi suplanuotais pokyčiais, organizacijoje turi būti nuolat kalbama ir dalijamasi informacija apie CRM koncepciją. Remiantis išanalizuotais literatūros šaltiniais, pernelyg daug CRM koncepcijos įgyvendinimų sužlunga dėl to, kad vadovybė neparemia ir nuolat neprimena, koks svarbus priimtas sprendimas įgyvendinti CRM koncepciją. Todėl turi būti užtikrinamas vadovybės dalyvavimas projekte. Taigi prieš pradedant įgyvendinti šią koncepciją, svarbiausia užtikrinti, kad visų etapų vykdymo metu vadovybė bus aktyvi ir aktyviai rems CRM įgyvendinimą. Vadovybė turi aiškiai figūruoti, dalyvauti komunikacijos procese, atstovauti taikant CRM ir prisidėti stebint CRM įgyvendinimą, vertinant jo naudą ir pritaikomumą.
CRM koncepcijos įgyvendinimo rizika
Prieš projekto vykdymą, būtina atlikti rizikos analizę. Aprašant nustatytus rizikos veiksnius, būtina pateikti ir veiksmų planą, kurio būtų imamasi, netikėtai iškilus problemai.
CRM sistemos atranka
Šioje dalyje įmonė turi surasti sau tinkamą programinę įrangą, kuri tiktų užsibrėžtiems tikslams įgyvendinti. Kai bandoma apsibrėžti kokių funkcionalumų reikia sistemai, būtina atsakyti į klausimą: „Kokius orientacijos į savo klientus aspektus norima paremti technologijomis?“.