CRM įtvirtinimas
Trečiojo etapo metu įtvirtinami įmonėje įvykę pokyčiai, susiję su sistemomis, verslo procesais, struktūra ir infrastruktūra, bei informacijos srautu.
Norint sėkmingai taikyti CRM koncepciją, vien diegimo etapu apsiriboti negalima, svarbu tai, kad CRM koncepcija įsitvirtintų organizacijoje. Šio etapo sudedamosios dalys:
CRM koncepcijos įtvirtinimo metodai
CRM koncepciją organizacijoje galima įtvirtinti trimis efektyviais būdais:
1. CRM koncepcijos principus įtraukti į jau esančius ir naudojamus principus, dokumentavus juos, remiantis kokybės vadybos sistema.
2. CRM koncepcijos tikslus atskleisti siejant juos su bendrais organizacijos tikslais.
3. Nuolat rengti ataskaitas, atspindinčias ir atskleidžiančias CRM koncepcijos tikslus.
CRM koncepcijos įtvirtinimas visuose organizacijos lygmenyse
CRM koncepciją reikia įtvirtinti visuose organizacijos lygmenyse. Siekiant tai įgyvendinti, daugelis konkrečių CRM koncepcijos įgyvendinimo priemonių ir tikslų turi būti paviešinti ir aprašyti. Toks paviešinimas lemia tai, kad CRM koncepcijos taikymu labiau susidomės įvairias funkcijas organizacijoje atliekantys darbuotojai ir visi įmonės skyriai. Kartu taip bus išreikštas ir teigiamas visos organizacijos požiūris į CRM koncepciją.
CRM koncepcijos palaikymo metodai
CRM palaikymo dalies viena iš užduočių – užtikrinti, jog CRM koncepcija bus nuolat taikoma ir nustatyti vis naujas jos tobulinimo ir gerinimo galimybes. Vos tik nustojus orientuotis į klientus, organizacija ima netekti savo pagrindo – klientų. CRM koncepcijos įgyvendinimas visiškai nesibaigia niekada, tačiau ir organizacijai ir CRM koncepcijos įgyvendinimo grupei svarbu mokėti pabrėžti, jog diegimo ir įtvirtinimo prasme įgyvendinimas jau baigtas ir jau galima vykdyti naują palaikymo etapą. Būtent šiame etape turi paaiškėti, jog CRM koncepcijos įdiegimas iš tiesų pravertė organizacijai ir kad investicijos bei įdėtas darbas atsipirko. Svarbi palaikymo dalis – sekti, kaip CRM koncepcija taikoma organizacijoje ir kokią naudą ji atneša. Toks stebėjimas itin efektyvus tada, kai organizacijoje atliekami konkretūs tyrimai ir matavimai. Matavimai gali būti atliekami anketavimo metodu.
Pateikiami pavyzdiniai klausimai:
1. Poreikis. Teiginys – jaučiamas poreikis, jog duomenys apie klienus, kontaktinius asmenis ir projektus būtų prieinami per CRM sistemą.
2. Dalijimasis žiniomis. Teiginys – CRM sistema man padeda lengviau atlikti kasdienes užduotis, pavyzdžiui, suteikia anksčiau neturėtos informacijos apie klientus, asmenis, projektus.
3. Klientų valdymas. Teiginys – įgyvendinus CRM koncepciją, buvau priverstas susimastyti apie tai, kaip elgiuosi ir bendrauju su klientais.
4. Ateitis. Teiginys – CRM koncepcijos taikymas skatina mano ir bendradarbių norą artimiausiu metu didinti pardavimus. Atsakymai: visiškai nesutinku, nesutinku, neturiu nuomonės, sutinku, visiškai sutinku.
5. Taikymas. Klausimas: Kokiomis CRM sistemos funkcijomis/galimybėmis pasinaudoju?. Atsakant į 5 klausimą, reiktų pažymėti atitinkamas funkcijas.
CRM koncepcijos įgyvendinimo metu pasiektų laimėjimų skelbimas
Apie visus CRM koncepcijos įgyvendinimo metu pasiektus laimėjimus turi būti kalbama visoje organizacijoje. Labai svarbu informuoti darbuotojus apie atneštą naudą, gautą pasiekus greituosius laimėjimus. Toliau telkti dėmesį į CRM koncepcijos naudingumą ir kelti su CRM koncepcija susijusius tikslus organizacijai, skirtingas funkcijas atliekantiems darbuotojams ir CRM sistemos vartotojams.
Už CRM koncepcijos palaikymą atsakingos grupės sukūrimas
Naudinga suburti visoje organizacijoje veikiančią už CRM koncepcijos taikymą atsakingą grupę, kurios užduotis būtų užtikrinti ir įtvirtinti tolesnį CRM koncepcijos tobulinimą ir taikymą organizacijoje. Skatinti darbuotojus dalintis idėjomis, kaip CRM koncepcijos taikymas gali būti patobulintas, pakoreguotas.